Usuários de serviços públicos em cidades com mais de 20 mil habitantes poderão ter uma alternativa ao atendimento oferecido por meio de centrais telefônicas automatizadas ou terminais de computadores. O Projeto de lei apresentado pelo senador Antônio Carlos Valadares (PSB-SE) obriga as concessionárias a manterem postos nos quais os cidadãos possam resolver problemas e sanar dúvidas com atendentes, sobre esses serviços.

A proposta (PLS 244/08), que altera o artigo 6º da Lei 8.987/95, determina a obrigatoriedade de funcionamento de "pelo menos um posto de atendimento pessoal ao usuário". O projeto permite às concessionárias a se juntarem para instalar postos conjuntos. O senador acredita que o posto em parceria facilitará a vida do usuário, que poderá resolver mais de uma pendência no mesmo lugar, e ainda trará economia de custos para as concessionárias.

Solução
Segundo Valadares, a necessidade de se estabelecer essa obrigação decorre do fato de que, na maioria dos municípios brasileiros, não existe atendimento com suporte humano e o auto-atendimento "revela-se insatisfatório".

"Vê-se que a população de baixa renda e residente nos pequenos municípios é a maior prejudicada por esse tipo de atendimento, porque não tem acesso fácil ao telefone, ou porque as tarifas ainda são altas para o tempo necessário do atendimento, ou também porque elas não têm acesso ao microcomputador e sequer têm familiaridade com a rede mundial de computadores [internet]", argumenta o senador na justificação do projeto.

Para o parlamentar, há grandes resistências em relação ao auto-atendimento, uma vez que as pessoas ainda não se sentem confortáveis utilizando as máquinas destinadas a essa finalidade. Mesmo em países desenvolvidos, como os Estados Unidos, estudo apontou que, diante de máquinas novas ou desconhecidas, muitas pessoas ficam receosas e desconfiadas.

Valadares enfatiza que o projeto não coloca nenhum obstáculo para o amplo uso dos instrumentos de auto-atendimento, inclusive nos postos a serem criados nos pequenos municípios. Mas, ressalva o parlamentar, desde que fique garantido o atendimento pessoal, especialmente para os clientes menos familiarizados com o uso da tecnologia.

A escolha do limite de 20 mil habitantes não foi aleatória, explica Antônio Carlos Valadares, pois teve como base as classificações utilizadas pelo Estatuto das Cidades (Lei 10.257/01). A criação dos postos em localidades abaixo desse faixa seria antieconômica, na opinião do senador, o que poderia levar as concessionárias a repassar os custos para as tarifas. O atendimento pessoal já foi objeto de outro projeto (PLS 265/02, de autoria do então senador Benício Sampaio), mas que terminou arquivado com a mudança de legislatura.